Стандарты поведения горничных

Кто бы что ни говорил, быть горничной – это настоящее искусство! Обеспечить чистоту, организовать безупречный сервис и создать комфорт в доме – ее прямые обязанности.


Какими компетенциями, знаниями и умениями должна обладать горничная для работы в доме?



Давайте для начала выясним, что такое компетенция. Это способность, отражающая необходимые стандарты поведения. Помимо обладания рядом компетенций, домашний персонал должен иметь профессиональные навыки и умения, так называемые Soft skills (личные качества) и Hard skills (набор профессиональных навыков и умений, связанных с технической стороной деятельности, которые можно продемонстрировать, и относящихся к обязательным требованиям при приеме на работу).


Для работы в доме требуется множество «мягких» навыков (Soft skills):


  • Компетенция в профессиональном общении. К ней можно отнести навыки работы с людьми, знание этикета, стиль общения, коммуникабельность и знание психотипов личности.

  • Незаметность. Горничным необходимо быть учтивыми и скромными, максимально незаметными во время выполнения должностных обязанностей. Работодатель должен видеть не горничную, а результат ее работы.

  • Клиентоориентированность. Работодатель хочет и должен стоять на первом месте, поэтому главная цель всего домашнего персонала – сосредоточиться на помощи семье, что позволит предоставить им качественный сервис и оставить о себе только хорошие впечатления. Считайтесь с этой особенностью работы в сфере домашнего персонала, будьте терпеливы, доброжелательны, дружелюбны и всегда выслушивайте работодателя. При этом вы всегда должны соблюдать субординацию – не допускайте фривольных обращений к работодателю и своим коллегам.

  • Конфиденциальность – это умение персонала не задавать лишних вопросов, не обсуждать семью работодателя с коллегами и вне дома, не проявлять излишнего любопытства.

  • Умение работать в команде и мотивация к работе. В предоставлении сервиса высочайшего уровня это ключ к успеху!

  • Организованность, ответственность, дисциплинированность и трудолюбие. Эти навыки позволяют человеку подчинять свою работу определенным принципам и вносить порядок в свои действия.

  • Педантичность и умение уделять внимание деталям. Педантичность – черта характера, предусматривающая предельную точность и аккуратность в действиях, точное соблюдение инструкций и правил. А внимание к деталям есть не что иное, как способность концентрироваться на мелочах, не упуская главного, стараться сделать все не просто качественно, а сверхкачественно, даже в мелочах, а также умение подмечать детали в поведении и пожеланиях работодателя и воплощать эти нюансы в виде услуги. Ведь все мы на бытовом уровне понимаем, чем «кутюр» отличается от «ширпотреба» – деталями: особенным, продуманным подходом к мелочам, создающим уникальную и во всех смыслах дорогую гармонию и уровень качества.

  • Самоконтроль – способность контролировать свои эмоции, мысли и поведение.

  • Способность решать конфликты. В сфере домашнего персонала, как и многих других сферах, возникают конфликты. Хозяину может не понравиться приготовленное блюдо, а хозяйке – качество уборки. Если для предотвращения конфликта сделано все возможное, но он все же произошел, очень важно, как вы отреагируете на замечания и какие меры предпримете, чтобы избегать подобного в дальнейшем.

  • Стремление к профессиональному саморазвитию. Саморазвитие – это непрерывная работа над собой, совершенствование всех сфер жизни, формирование необходимых качеств личности.

  • Позитивность и доброжелательность. Позитивность означает оптимистическое мышление, поиск решений, ожидание хороших результатов и успеха от действий, акцентирование внимания на хорошем, а доброжелательность – черта характера человека, умеющего относиться с пониманием к другим людям. Такой человек не осудит и всегда поможет.

  • Эмоциональная компетентность. Здесь речь идет об интеллекте, успешности, осознании и управлении собственными эмоциями и эмоциями других, умении проявлять терпение, способность регулировать свое физическое и эмоциональное состояние, стрессоустойчивость.

Затем наступает время освоения Hard skills, то есть профессиональных навыков. Они обязательны в любой работе. Но, тем не менее, каждая работа требует очень тонкого баланса между профессиональными навыками и личностными качествами.


Подписывайтесь на наш блог и социальные сети, чтобы не пропустить новые интересные статьи!