Нуждается ли ваш домашний персонал в обучении?

Роскошь – это результат отбора. Она сразу же бросается в глаза.

Безукоризненность сервиса – это тот элемент, который ожидают от домашнего работника его работодатели. Имидж дома – не мрамор, не золото, не архитектура. Его определяют люди. Работодатели хотят контактировать с профессионалами своего дела, с достойными людьми. Талант оказывать услуги с удовольствием и быть искренне расположенным к семье – высшая форма профпригодности.

Персонал – это визитная карточка вашего дома. Именно эти люди ухаживают за самим домом и дорогим гардеробом, обслуживают семейные праздники и доставляют вас на деловые встречи. Насколько профессионально они это делают?

Если персонал всегда вежливый, корректный, безупречно одетый и практически незаметный для работодателя, а также отлично справляющийся со своими обязанностями – то это яркий показатель, говорящий о высоком уровне профессионализма.

Недовольны персоналом? Обучите его, разработайте стандарты поведения, общения, внешнего вида, качества оказания услуг – и вы увидите, как все изменится!

Почему в отелях нанимают не опытных горничных, которых невозможно переучить, а кандидатов без опыта, но с прекрасно развитыми личными качествами, направленными на общение и обслуживание людей? Потому что в отеле разработаны все правила, стандарты и регламенты, а технологиям и качеству недолго обучить.

Сначала ознакомьте персонал с правилами, в том числе запретами, и только потом штрафуйте или увольняйте.

Приведем несколько примеров:

1. Домработница во время экоуборки душевой кабины залила разбавленным уксусом мраморный пол и повредила мрамор.

Причина: у домработницы отсутствовали знания по правильному уходу за сложными поверхностями, в доме не были разработаны стандарты СОП.

Следствие: испорченный мрамор и интерьер.

Что нужно было сделать: управляющему дома обучить персонал и разработать СОП для дома.

Куда можно обратиться за обучением: в наше агентство

2. Горничная по VIP-гардеробу перед утюжением одежды всегда мыла и смазывала руки кремом для рук, оставляя затем на одежде жирные следы, которые сразу же навсегда закрепляла горячим утюгом.

Причина: необученный персонал, отсутствие разработанных стандартов поведения и СОП в доме.

Следствие: испорченный дорогой гардероб.

Что нужно было сделать: управляющий должен был разработать СОП для дома и ознакомить каждую горничную под роспись, чтобы она знала, что использование жирного крема для рук в рабочее время запрещено.

Куда можно обратиться за разработкой СОП: в наше агентство

3. Управляющая домом, которая никогда не была ни домработницей, ни горничной на VIP-гардероб, постоянно обвиняла подчиненный персонал в некомпетентности. Горничные по гардеробу не задерживались, так как никто не мог идеально утюжить рубашки. Управляющая не знала, что освещение в гардеробных и в прачечной должно быть одинаковым - естественный белый свет или хотя бы у горничной должна быть светодиодная лампа над гладильной системой, чтобы она видела все огрехи, если в прачечной установили теплый свет. Освещение в прачечной отличалось от освещения в гардеробной комнате, где принято использовать белый свет и когда хозяин видел плохо отутюженные рубашки, он требовал переутюжить вещи.

А горничные по уборке не справлялись, так как выполняли все медленно и некачественно, а хозяйка хотела сервис - как на яхте.

Причина: у управляющей не было профессиональных знаний по уходу за гардеробом и понимания, что в рабочих зонах на кухне и в прачечной, в библиотеке и в гардеробной используют белый свет, а в гостиной, спальне, столовой и в ванной комнатах используют теплый.

Управляющая никогда не была на яхте и не знала, что стюардессы на яхтах, как и горничные в отелях, работают по заранее разработанным чек-листам и стандартам качества СОП, с учетом рассчитанных норм времени обслуживания, а не хаотично, как обычно происходит в домах.

Следствие: в доме текучка персонала, испорченная репутация объекта в агентствах, работодатель не понимает, что происходит, а управляющая продолжает настаивать на низкой квалификации домашних работников на рынке.

Что нужно было сделать: каждый управляющий должен знать работу своих подчиненных изнутри, чтобы уметь обучить, понять причину и не допустить ошибок. Нужно читать специализированную литературу, проходить курсы по уборке, по уходу за гардеробом, по сервировке. Почитайте, чему и как обучают в университетах гостеприимства Швейцарии, считающихся лучшими в мире: студенты, будущие топ-менеджеры отелей, в первый год обучения сами выполняют работу, которую затем будут проверять у других. Полное погружение в практический учебный процесс на учебных кухнях, на демонстрационных площадках номерного фонда гостиниц и т.д.

Инвестиции, вложенные в обучение и переподготовку домашнего и обслуживающего персонала, – это инвестиции в первоклассный сервис и комфорт в доме, безукоризненный уровень чистоты и профессиональный уход за гардеробом, в атмосферу и командную работу.

Индивидуальная тренинг-программа составляется с учётом пожеланий заказчика. Она гарантирует обучение персонала один на один с тренером и возможность проведения в месте, удобном заказчику (дома или в офисе). Количество дней обучения согласовывается с заказчиком.

Стоимость обучения уточняйте у менеджера.