Конфликтология. Управление конфликтами.

Пост обновлен 9 мар. 2019 г.

Управляющему в доме как никому другому важно уметь управлять конфликтами или как можно скорее развивать в себе данные навыки, чтобы эффективно управлять коллективом. Конфликт может быть как среди персонала, управляющий может конфликтовать с подчиненными, так и работодатель может срываться на управляющего или домашний персонал по поводу или без повода.


Порядок действий для решения проблем работодателя:


1) Оторвитесь от работы.

2) Немедленно успокойте работодателя

3) Используйте технику LEAP

a) Listen - Выслушайте

Необходимо понять, какие цели конфликта у работодателя. Человек же не просто так на вас кричит, наверняка ему плохо. Когда у человека все хорошо, он доволен и счастлив, он на людей не кричит. Скорее всего, у него есть какие-то проблемы и цели. Когда вы сумели понять, чего человек от вас хочет, то вам легче будет загасить конфликт или донести до собеседника то, что вы хотите достичь в результате обсуждения.

Не надо кричать, если вы не хотите воздвигнуть между вами большой защитный барьер, чтобы потом его героически проламывать. Побольше молчите и слушайте, задавайте вопросы, чтобы прояснить, какую проблему человек вам принес.


б) Emphathize - Посочувствуйте

С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии (сопереживание). Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком любых чувств – радости, возбуждения, печали, гнева и т. п., переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным, способным создавать конфликтную ситуацию.


в) Ask for Clarification - Выясните детали проблемы.


г) Produce a Solution - Найдите решение. Действуйте совместно с подчиненными.

В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество (соучастие). Оно проявляется в стремлении исключить у работодателя или горничной возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь данное лицо в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей.


И напоследок, попробуйте прийти к решению в духе «Выиграл-Выиграл». Решения, когда вы выиграли, а собеседник проиграл, хорошо в краткосрочной перспективе, но плохо в плане выстраивания дальнейших отношений с человеком.


д) Записывайте все конфликты, чтобы в дальнейшем обучать персонал. Ведите учет действий по решению проблем работодателя (Quality Improvement Actions)


Разбор различных ситуаций - когда раздражен работодатель, когда персонал устраивает бунт, когда в коллективе между персоналом постоянные конфликты происходит на курсе Управляющий загородным домом. Помимо этого, узнать об управлении конфликтами вы можете из учебника по курсу Управляющий загородным домом.




#управлениеконфликтами #курсыуправляющийзагороднымдомом #оченьважныйперсонал

Просмотров: 29