20ef0045ae8a1365 Тайный гость | Тайный покупатель | Тайный пациент | VIP

Тайный гость услуга

Мы сделаем Ваших людей лучшими, а лучших людей – Вашими.

 

Мы помогаем нашим клиентам увеличить доход, повысить лояльность клиентов и улучшить производительность сотрудников.

 

Агентство «Очень Важный Персонал» осуществляет независимую оценку качества обслуживания клиентов, телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте, личных визитов, навыков продаж, знания психологии клиента, профессиональной компетентности путем проведения сервисного аудита.

 

Мы проводим исследования «Тайный Гость» (Mystery Guest) для индустрии гостеприимства, исследуя отели, конференц-залы, рестораны, клубы. А также исследования «Тайный Пациент» (Mystery Patient) для медицинских клиник, «Тайный Клиент» (Mystery Client) для фитнес-центров, салонов красоты, SPA-центров, банков и «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) для магазинов, бутиков и автосалонов.

тайный гость в отеле

Наши программы для исследования качества Ваших услуг дают Вам возможность увидеть, как Ваше обслуживание клиентов воспринимается глазами клиента, чтобы увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие произвести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов и превратить слабые места в лидирующие преимущества на рынке.

 

Наш успех – это успех наших Клиентов! Каждый клиент уникален и индивидуален, поэтому каждая программа исследования уникальна и специально разрабатывается с учетом требований клиента.

Наши программы «Тайный Покупатель», «Тайный Гость», «Тайный Пациент» или «Тайный Клиент» специально разработаны в соответствии с Вашими целями – какую задачу Вы хотите решить, какие результаты получить, как и для чего собираетесь использовать эти результаты. Понимание этих аспектов исследования в дальнейшем ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации (оценочной анкеты, сценария аудита, инструкции для тайного покупателя или гостя, моделирования типовых ситуаций, проработка легенд, выбора технических средств наблюдения для фиксации поведения персонала).

 

Информацию, полученную в результате исследования, Вы сможете использовать для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов, коррекции стандартов работы с клиентами, повышения профессиональной компетентности сотрудников, общего аудита сервиса и обслуживания, как на этапе продажи товара или услуги, так и при постпродажном обслуживании.

 

Свяжитесь с нами сейчас по телефону +7 (495) 799-45-05 или напишите нам на сайте чтобы заказать услугу по проведению сервисного аудита.

 

Мы работаем с клиентами сегмента премиум и luxury. Наши отчеты могут быть составлены на русском и английском языках.

​Ключевые отрасли:

  • HoReCa (отели, рестораны, бары и кафе)

  • фитнес-клубы и SPA-центры

  • автосалоны 

  • банки и страховые компании

  • магазины и торговые сети

  • гольф- и яхт-клубы

  • медицинские клиники

  • авиакомпании и туристические агентства

  • мебельные и ювелирные салоны

  • магазины электроники

 

НЕ НАШЛИ СВОЮ ОТРАСЛЬ?

ПРОСТО СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ ЛЮБЫМ УДОБНЫМ СПОСОБОМ

МЫ УВЕРЕНЫ, ЧТО СМОЖЕМ ПРЕДЛОЖИТЬ ЭФФЕКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ ИМЕННО ДЛЯ ВАШЕЙ СФЕРЫ БИЗНЕСА!

 

Отчетность

По итогам проведения проверок Заказчик может получить следующую отчетность:

  • электронные версии чек-листов с комментариями тайного гостя или тайного покупателя;

  • файлы с аудиозаписями в формате MP3, скан-копии документов, договоров и чеков, фотографии объектов;

  • сводная таблица в формате MS Excel, где данные всех проверок сведены в единую таблицу с графиками, диаграммами и рейтингами;

  • аналитический отчет, состоящий из следующих разделов:

    • общее описание исследования (цели и задачи исследования, объекты проверок, характеристика экспертов, сценарий визитов);

    • анализ результатов проверок по выделенным параметрам оценки;

    • индивидуальные профили (гистограммы) по каждому проверенному сотруднику с комментариями экспертов по результатам качества обслуживания;

    • выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания.

  • каждый клиент имеет возможность выбрать любой вид отчетности, который в наибольшей степени соответствует его запросам.

Тайный Гость (Mystery Guest)

 

Сервисный аудит индустрии гостеприимства согласно международной системе оценки качества обслуживания в отелях luxury сегмента (LQA). Программа Тайный гость (Mystery Guest) позволяет взглянуть на отель или гостиницу глазами гостя, одновременно получив рекомендации по улучшению сервиса от гостиничных профессионалов. Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля, загородного клуба или гостиницы – от состояния номерного фонда и уровня чистоты и слаженности работы до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем.
 
Как правило, гость заселяется в отель на 1 или 2 дня и оценивает все аспекты проживания в отеле.
 
Аудит сервиса по программе «Тайный Гость» (Mystery Guest)​:
  • первое впечатление;
  • регистрация и выезд из отеля;
  • услуги портье, консьержа, батлера и носильщика;
  • чистота общественных зон, публичных помещений и номеров;
  • уровень оснащенности отеля;
  • эргономичность и навигация;
  • обслуживание в номере;
  • дополнительные услуги отеля;
  • уровень и скорость обслуживания гостя;
  • оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем);
  • компетентность сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
  • навыки активных продаж сотрудников отеля, навыки апселлинга;
  • знание продуктов и услуг, упущенные возможности продаж;
  • эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле);
  • стрессоустойчивость (моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя);
  • внешний вид и поведение персонала;
  • забота о госте;
  • бронирование конференций и мероприятий;
  • бронирование номеров и групповое бронирование;
  • посещение SPA-центра;
  • посещение фитнес-центра;
  • посещение ресторана;
  • посещение салона красоты.
тайный гость услуга
тайный гость ресторана услуга

Тайный Гость ресторана (Mystery Diner)

 

Тайный Гость в ресторане – это технология тайной оценки качества обслуживания и проверки контактного персонала и определения качества приготовления и оформления блюд, согласно восприятию концепции и ценового сегмента заведения.
Она заключается в том, что сотрудник нашей компании посещает Ваше заведение под видом обычного гостя. Он, как и обычный посетитель, общается с хостес и официантами, заказывает блюда, проводит некоторое время в заведении и уходит, ничем себя не выдав. Он может задать официантам дополнительные вопросы, касающиеся состава блюда, его приготовления или особенностей меню, а также попросить посоветовать блюдо или подобрать к нему напиток. В зависимости от задач тайный гость может спровоцировать и конфликтную ситуацию, чтобы оценить работу официантов и менеджера в условиях стресса.
Программа «Тайный Гость» позволяет получать особо важную информацию по таким показателям, как внешний вид и чистота ресторана, интерьер и веб-сайт, меню и маркетинговая реклама, первое впечатление и оценка компетенции обслуживающего персонала, презентация блюд и услуг, взаимодействие внутри коллектива, услужливость/профессионализм, скорость обслуживания и расчет.  
 
Агентство «Очень Важный Персонал» проводит сервисный аудит (независимую оценку уровня сервиса) согласно международной системе оценки качества обслуживания в отелях luxury сегмента (LQA) и дает рекомендации для поддержания первоклассного уровня обслуживания в отеле, фитнес-центре, ресторане или SPA-центре. Главной задачей подобных программ является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе, начиная с проверки качества обслуживания, скорости обслуживания, общей атмосферы заканчивая проверкой профессионализма и подготовленности персонала.
 
Ценность услуги не всегда определяется ее стоимостью. Впечатления от сервиса гораздо важнее.
 
Программа Mystery Diner включает как разовую проверку, так и регулярную – ежемесячно или раз в две недели. Это идеальное решение для контроля качества работы Вашего персонала, достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания.
 
В настоящее время программа «Тайный Гость» (Mystery Diner) превратилась в динамичную и надежную форму оценки впечатлений гостей, и многими предприятиями ресторанного бизнеса рассматривается в качестве необходимого инструмента, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов.

Тайный Покупатель (Mystery Shopping)

 

Успех любой компании напрямую зависит от правильного подхода к каждому клиенту – это истина, с которой никто не поспорит. Но нередко бывает так, что и сами сотрудники, и руководитель фирмы убеждены, что в данном аспекте все у них в порядке, клиентов обслуживают хорошо, но вот только продажи падают, и имидж организации оказывается далек от желаемого. Понять, почему так происходит помогает исследование Тайный Покупатель (Mystery Shopping).
 
Отпугнуть потенциальных клиентов могут не только вопиющее хамство или медленное, непрофессиональное обслуживание, которые заметны невооруженным глазом, но и, например, слишком показное дружелюбие и необоснованная навязчивость там, где клиенту можно предоставить право свободного выбора. Задача Таинственного Покупателя – выявить все скрытые моменты и указать на ошибки, которые допускает обслуживающий персонал.
 
Результатом работы наших специалистов по технологии Mystery Shopping станет развернутый отчет о проделанной работе с профессиональными рекомендациями по улучшению качества обслуживания клиентов.
тайный покупатель услуга
тайный пациент услуга

Тайный Пациент (Mystery Patient) для контроля качества обслуживания сотрудников медицинской клиники, медицинского центра, стоматологии.

 

Программа «Тайный пациент» направлена на выявление сильных и слабых сторон в работе сотрудников (администраторов и врачей), напрямую влияющих на поток пациентов/клиентов в клинике.
Во время аудита работы рецепции и врачебного персонала проводится аудиозапись диалога с сотрудниками, по итогам представляется отчет с рекомендациями.
Методика проведения программы:
  • общение с администраторами Вашей клиники по телефону, запись на прием к врачу, визит в клинику, посещение консультации.
 
Содержание программы:
  • наблюдение за работой регистратуры:
    • работа администраторов при записи потенциального пациента на прием;
    • соблюдение стандартов сервисного обслуживания во время визита в клинику;
    • грамотность информирования о стоимости услуг;
    • умение работать с конфликтными/сложными пациентами.
  • наблюдение за работой врача, ассистента:
    • соблюдение стандартов сервисного обслуживания;
    • качество проведения консультации (с точки зрения техники продаж, предложения комплексного плана лечения, дорогостоящего лечения, противодействия конкурентам);
    • соблюдение норм СЭР.
  • общее впечатление от посещения клиники;
  • аналитический отчет по итогам визита в клинику и наблюдения за работой сотрудников.